• Начало доклада: 17:30

User eXperience у меня ассоциируется с большим зонтом. Почему? Зонт защищает нас от дождя и ветра. UX защищает ваших клиентов-пользователей от негативных эмоций, которые они могут испытывать, общаясь с вашим брендом-продуктом-сервисом. Чаще это происходит, если зонту, а, вернее, клиентам-пользователям, уделяли мало внимания.

Где же рождаются эти негативные эмоции? Ваши клиенты общаются с вашим брендом через множество каналов: рекламных и имиджевых, контактные центры, центры по обслуживанию клиентов, отделы технической поддержки, службы доставки, online консультантов и консультантов магазинов города и региона, через веб сайты, мобильные приложения, киоски и терминалы, и даже через сувенирную продукцию, фирменный стиль и стиль оформления офиса-магазина и покрой униформы сотрудников.

Как вы думаете, может ли ложка дегтя, распробованная клиентом в общении через один из этих каналов, испортить весь остальной мед? Не хочется верить, что может? Увы, может.

В своем докладе расскажу о том, как выявить эти ложки дегтя, или о кросс-канальном аудите опыта пользователя. Дам описание 10 простых шагов процесса выявления-исправления источников негативных эмоций. И приведу конкретный пример такого аудита.

blog comments powered by Disqus